服务专题丨翰林航宇精细化服务和服务体系的建设
服务专题
使命
翰林航宇科技自成立以来，一直以为人类健康事业做出贡献为公司使命，不但在产品上深化改进提升，更是在所从事的固体制剂智能设备上的一站式服务上下足了功夫。
公司全员以诚信服务、客户至上为服务宗旨，在诚信、高效、创新、执行的企业价值观以及坚持质量和服务同样重要的理念指导下，明确了企业和产品质量方针：以客户为中心、以质量求生存、以质量求发展、向质量要效率、向质量要效益。
团队建设
今年开年之际公司继续在精细化管理方面下功夫，狠抓落实，落地，完善和改进服务组织体系和流程，明确了各个岗位的职责。
备件主管：统计公司所销售的零备件清单，及时投产。
服务主管：对新设备交机调试、老设备维修保养工作提供计划，保证服务人员及时到位，提供优质服务；定期对服务工程师进行技能培训，提高服务工程师综合水平。
客服专员：定期对客户回访，针对设备交机或维修结果的满意度，服务人员现场技能水平和设备质量反馈进行统计。汇总客户针对设备使用过程中提出的优化建议，向上反馈事业部进行评估后的改进意见。
销售文员：及时、准确制定备件销售合同，并保证零备件质量、供货周期。
服务工程师：负责新设备安装调试及操作人员培训；建立微信群，方便解决后期设备使用过程中出现的问题；周期性设备维护保养，保证设备性能最优化。
工艺工程师：针对客户产品的品类在生产过程中出现的问题，现场根据前段制粒工艺、生产过程参数控制等过程进行诊断并提出合理化的建议。
数据支持管理考核
翰林航宇以满足客户生产需求、个性化需求、增强客户体验感及增值服务为核心，全方位提升产品与服务标准。翰林航宇坚持以及时性、高效性、专业性为客户提供优质售后服务，让您在产品研发、产品设计、产品安装及调试、产品维护及保养等方面享有完美体验。
备件销售达成率 | 100% |
售后工程师顾客投诉率 | ≤1% |
销售文员顾客投诉率 | ≤1% |
售后工程师一次交机完整率 | ≥99% |
销售备件合同的准确率 | ≥ 99.5% |
顾客投诉反馈及时率 | ≥ 99% |
备件发货及时率 | ≥ 95% |
销售备件回款率 | ≥ 95% |
档案管理及时完整率 | ≥99% |
销售反馈设备问题统计及时率 | 100% |
售后条款一览
（1）货物的名称、规格、数量等应与合同中的规定一致，货物应该是全新的、未经使用过的。
（2）设备符合GMP及相关规范要求，不会对药品质量产生任何不利影响。与药品直接接触的设备表面平整、光洁、易清洗，不与药品发生化学反应、吸附药品或向药品中释放物质。
（3）根据设备的设计要求，配备有适当量程和精度的衡器、量具、仪器和仪表。
（4）设备所用的润滑剂、冷却剂等不对药品或容器造成污染，且尽可能使用食用级或级别相当的润滑剂。
（5）公司具备严格的质量保证体系，确保各工序严格在体系要求的规范中运作，以保证整机质量。所有产品具有检验记录，为后期设备维修保养提供详细的数据支持。
（1）在天津设有专门的售后服务部，同时在国内主要城市广州、上海、武汉、南宁、沈阳、济南、成都、西安、贵阳设有分支办事处及专门的售后服务人员，每个区域配有2-5人专业的服务工程师，以保证服务的及时性、长期延续性。
（2）对于新订设备，保证在对客户提出指导安装服务要求后，且需方具备安装条件的情况下，两天内到达用户现场进行指导安装调试及培训操作、维修人员等服务。
（3）服务响应时间：对于客户的询问在两小时内给予答复，对于影响生产的服务要求，经电话、微信指导无法解决的，12-24小时内派遣专业的服务工程师到达现场处理问题。
（4）设备的质保期自设备调试合格之日起保修12个月。
（5）设备安装调试后，我司服务人员与客户人员建立相应微信群，方便设备使用交流；设备质保期内，定期的电话回访及免费每年1-3次的专业技术人员上门巡检、维护设备及人员培训，确保设备的正常使用；对于质保期外产品，我司提供设备终身有偿维修服务。
（6）售后部建立有《客户技术档案》及《服务档案》，根据设备运行周期及巡检结果，提出设备维护保养建议书，并免费协助需方进行设备的维护保养。
（7）协助提供4Q（DQ、IQ、OQ、PQ）、FAT等验证软件及验证实施服务。
（8）完善的配件供应系统：配件货源充足，供应渠道畅通，可根据用户要求提供合理的配件储备量和定期结算方案。
（9）可根据设备所需，我司提供相应设备终身有偿升级等售后服务。
（1）培训目标：使参加培训人员熟练掌握产品的基本知识、构成和技术特点，熟悉产品的使用，并能处理产品运行中遇到的问题，达到有序管理及日常维护的技术水平；
（2）建立有标准的培训教材，采用实操与理论相结合的培训模式，教材汇集公司产品多年来客户使用、工艺与设备的配合经验；
（3）我司提供到天津公司现场的实操和理论培训，使操作者及维修人员完全掌握设备的结构及原理，并对参加培训人员进行考核，考核通过人员颁发我司考核合格证书。
（4）我司每年定期举行专业技术交流培训，增进客户与厂家之间有效的沟通与交流。
科技赋能 服务全面升级
我司研发了一整套成熟的服务管理系统，使用现代化的数据和预诊断等可控手段提升服务管理诊断和处理能力。
服务管理平台涵盖智能培训，设备诊断，故障报警，预警诊断等多个模块，采用AR等远程技术为您提供全方位的售前到售后服务。
全球服务
翰林产品和服务遍布世界70多个国家和地区，全球化的产品和服务让您的生产没有后顾之忧。
未经允许禁止转载
如需转载请留言
